「チャットボット」とは、チャット（会話）とボット（ロボット）を合わせた言葉で、「テキストや音声を通じて人と自動会話をするプログラム」のことです。業務効率化や顧客満足度の向上に期待されています。
実際に、LINEの公式アカウントや製品の問い合わせフォーム、社内の問い合わせ窓口など、様々なシーンでチャットボットは活躍しています。
本記事では、チャットボットとは何か、チャットボット利用のメリット、そして実際の活用事例を紹介します。
| 目次 |
|---|
| チャットボットとは？ |
| チャットボット導入による3つのメリット |
| 導入事例 |
| まとめ |
チャットボットとは？
チャットボットとはテキストや音声を通じて人と自動で会話をするプログラムのことです。
人が入力したテキストや音声に対して、チャットボットが自動で会話することにより、これまで人が行っていた「お問い合わせ対応」や「予約対応」「注文対応」などの業務をチャットボットに代行させることができます。
近年になってチャットボットが注目されるようになった背景には、人工知能やクラウド技術が発達したこと、それにより企業が抱えていた大量のデータをビジネス活用できるようになってきたことが挙げられます。
チャットボットには大きく2種類に分類されるといわれています。それは「ルールベース型のチャットボット」と「AI型のチャットボット」です。
ルールベース型のチャットボット
ルールベース型のチャットボットは、あらかじめ作成しておいた「ルール」に基づいて回答を選択し返答を返す、という仕組みです。
どの回答を返すかはルールで判定されるため正確・適切に回答することができます。回答は人間が作成するため、チャットボットが突拍子もない発言をするといったこともありません。また、作りも簡単であるため、導入までの期間は比較的短く、費用も安いです。
カスタマーサポートなど、あらかじめよくある質問が想定しやすい業務と非常に相性が良いです。
一方で、あらかじめ質問と回答を用意する手間がかかりますし、用意していない質問に対しては回答できません。あらゆるパターンの質問と回答を作成するのには限界があるので、「よくある質問はチャットボット、込み入った難しい質問は人間が対応」といったハイブリッドな運用が向いています。
ルールベース型の中でも、「選択肢型」と「辞書型」の2種類に分けられます。
- 選択肢型
選択肢型は、利用者に選択肢を提示して、選択された回答を返すチャットボットです。選択肢と回答だけで作ることができ、正確・適切に回答できますが、選択肢にない回答は当然返答できません。
- 辞書型
辞書型は、「この単語・文章が発言されたら、この回答を返す」といったルールを事前に人間が作成しておき、このルールに照らし合わせて回答を返します。利用者の自由な入力を受け付けることができ、選択肢型よりも自然に会話できます。
一方で、受け答えできるパターンを増やすにはルールを増やしていく必要がありますが、規模が大きくなってくるとルールの管理が複雑になり、メンテナンスコストが増大していきます。
AI型のチャットボット
AI型のチャットボットは、過去にあった問い合わせログなど、これまでに蓄積してきたデータをAIが解析し、過去に発生した質問を「概念」として学習します。この質問の「概念」に基づいて、似たような質問を適切に分類し自動で回答できるようになる、という仕組みです。
AI型のチャットボットは、ルールベース型で作成しなければならなかった「ルール」を作る必要がない、という点がメリットです。チャットボットはデータから概念を学習し、適切に分類するためのルールを自ら学習してくれます。
一方で、データの量が少ないとチャットボットが学習できる量も少なくなるため、回答精度が下がります。ある程度適切に回答できるようになるためには、一定量のデータが必要となります。
AI型の中でも、「シナリオ型」と「ログ型」の2種類に分けられます。
- シナリオ型
シナリオ型のチャットボットでは、まず「料金について教えて」「金額を教えて」といったような想定の質問例とその回答文のセットを用意します。それをチャットボットが学習することで「料金の質問には、"料金"や"金額"、"教えて"などの単語や文章が多い」ということを自ら学び、実際の料金の質問にも適切に回答できるようになります。
- ログ型
ログ型は、お問い合わせ履歴やチャットログなど人間同士のやり取りのデータを大量にAIに学習させることで、AIが文脈を解釈して返答します。
例えば「○○の発言の後には◇◇と発言するパターンが多い」ということをデータからチャットボットが学習し、実際にユーザーが「○○」と発言した時は「◇◇」と返答できるようになります。
チャットボット導入による3つのメリット
24時間365日対応による顧客満足度の向上
チャットボットは24時間365日いつでも稼働できるので、夜間や営業時間外でも顧客の質問に答えてくれます。
平日は忙しく、夜間や休日にしか時間を取れない人にとっては、時間を問わずいつでも答えてくれるチャットボットはうれしいサービスといえるでしょう。
カスタマーサポートなど問い合わせ業務の効率化
これまでの問い合わせ業務では、ユーザーや顧客からのお問い合わせを電話やメールなどで受け、担当の人が個別に応対していました。
しかし、その問い合わせのほとんどは、同じような質問であったり、簡単に解決できそうなものばかりというケースが非常に多いです。
こうした問い合わせに対してチャットボットに回答を登録しておくことで、ユーザーはチャットボットを通じて回答を得ることができ、電話やメールをする前に自動的に問い合わせを完了させることができます。
大量にくる簡単な質問にはチャットボットが対応し、込み入った複雑な質問には人が対応する。こうすることで、問い合わせの総量はぐんと減り、本来対応するべき問い合わせだけに集中することができるようになります。
顧客との接点の増加
「ちょっとしたことを質問したいだけなんだけど、メールは個人情報の入力が面倒だし、電話を掛けるのもちょっと億劫」
こうして、せっかく製品やサービスに興味を持ってくれたユーザーが離脱するケースというのは、実際よくある話です。
他にも、問い合わせようと思ったらそもそも夜間で対応時間外だった、電話をしたけど何分も待たされて途中で電話を切った、なんてケースもよくありますよね。
チャットボットなら、個人情報を入力しなくても質問できますし、待ち時間もありません。また、人とのやり取りをしなくてよい分、”気軽さ”といった面もあります。
ちょっとした疑問や質問をその場で気軽に質問できて解決してくれるチャットボットは、顧客の途中離脱の可能性を下げ、新規の顧客との接点を増やすことができます。
導入事例
横浜市 資源循環局
横浜市の資源循環局は、「イーオのごみ分別案内」という名前でホームページ上にチャットボットを公開しており、ゴミの分別方法について答えてくれます。
https://www.city.yokohama.lg.jp/kurashi/sumai-kurashi/gomi-recycle/
チャットボットが自動で回答してくれるため、利用者はいつでも分別方法について聞くことができますし、サポートセンターは人が電話で対応しない分、大幅にコストを削減することができます。
LOHACOのお客様サポート 「マナミさん」
個人向け通販サイトである「LOHACO」は、お客様サポートの窓口としてAI型チャットボット「マナミさん」を導入しています。
https://lohaco.jp/support/index.html
マナミさんは24時間365日稼働し、注文方法や領収書についてなど、よくある問い合わせに回答することで、オペレーターのコスト削減と、顧客満足度の向上を実現しました。（2016年7月）
セブン・カードサービス nanaco
株式会社セブン・カードサービスは、電子マネー「nanaco」に関するコールセンターへの問い合わせ対応にチャットボットを導入しています。
https://www.nanaco-net.jp/charge/credit.html
問い合わせが発生しやすいチャージの仕方や紛失・盗難に関してチャットボットが回答することにより、コールセンター業務の効率化にどの程度効果があるかの検証を行っています。
まとめ
本記事では、チャットボットの基本や3つのメリット、実際の導入事例について紹介しました。
社内の問い合わせ対応やカスタマーサポート業務に、チャットボットは特に効果を発揮すると言われています。
毎日のように来る同じようなメールと電話の問い合わせ業務を何とかしたい方は、チャットボットを導入してみてはいかがでしょうか。
DialogPlayについて
この記事を書いている私たちDialogPlayでもチャットボットを提供しています。
DialgPlayで作成できるチャットボットは、この記事での「AI型のシナリオ型」になります。AI型でありながらもログ型のように大規模とならず、手軽にAIを始められます。
「チャットボットについてもっと知りたい」「実際にチャットボットを使ってみたい」とお考えでしたら、ぜひお気軽にご相談ください。
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ぜひお気軽に試してみてくださいね！